İLETİŞİM

Bilal İsmail Yalmanbaş

İletişim Ruben'e (1984:11) göre, ister bilgiyi yaymak, ister eğitmek, ise etkilemek ya da yalnızca anlatmak olsun, bilgi vermeye ilişkindir, başka bir deyişle, bilgiye-yönelik davranıştır; Gerbner'a (1984: 5) göre de "insanlar arasında simgesel iletişimdir." Gabriel Rodriques (1987) için iletişim salt bilgi yada ileti göndermeyi kapsamaz, birlikte çalışan kişilerin etkinliklerini de koordine eder. Genel anlamda iletişim haber veri alış-verişi değil, görüşler, olgular ve verilerin iletimi ve paylaşımını içeren bireysel ve ortak etkinliktir (MacBride, 1988).

İLETİŞİMİN ÖĞELERİ

İletişim sisteminin ana yapılarını iletişimi başlatan kişi, anlam kodlama, mesaj iletişim biçimi, gönderme becerileri, alıcı kişinin özellikleri ve geri bildirim oluşturur.

Şekil 1 : İletişim modelinde yer alan sistemler

İnsanlar arası iletişim; kişilerin birbirlerine bilinçli veya bilinçsiz olarak iletmek istedikleri duygu ve düşüncelerini aktardıkları bir süreçtir. İletişim sırasında aktarılan mesaj bireyin psiko-sosyal yaşantılarından oluşur.

İnsan dış dünyaya kendi iç psikolojik değerleri ile anlam verir ve bunu kendi dışındakilere ifade etmek ihtiyacını duyar. Böylece kişi iletişime hazır hale gelir. Bir iletişim sürecinde verici ve alıcı kişiler olarak, en az iki kişi yer alır.

I - VERİCİ KİŞİ

İletişim süreci içerisindeki kişilerden, iletişimi başlatan kişiye verici kişi denir. Verici, herhangi bir durumda diğer insanlara düşünce ve duygularını aktarma girişiminde bulunan kişidir. Bu nedenle "verici" kendi duygu ve yaşantılarını alıcı durumunda olanların bütün duyularına ulaşabilecek biçime getirmeye çalışır. Vericinin, yoğun ve etkin bir iletişim kurabilmesi alıcının mümkün olduğu kadar çok duyusuna ulaşabilmesiyle mümkündür.
Örneğin, yüz yüze iletişimde sözlü mesajlara, göz ilişkisi ve dokunma eşlik edebilir. Bir öğretmenin ders anlatırken, dikkati dağılan öğrencisinin omzunu tutması onun derse olan ilgisini arttırır. Genel iletişimlerde, yazılı malzemenin verilmesi, slayt ve film gibi görsel malzemenin kullanılması farklı duyulara ulaşılması sebebiyle anlatımı zenginleştirir. Vericinin, aktardığı duygu ve düşüncelerde o olay öncesindeki ihtiyaç ve
beklentilerinin - geçmiş yaşantılarının - rolü çok önemlidir. Vericinin iletişim odağı olan duruma ilişkin algılar, onun sözlü ve sözsüz mesajlarının hem içeriğini, hem duygusal tonunu belirler. Algı, çevreden gelen uyarıların toplanma, organize edilme, anlaşılma ve değerlendirilme sürecidir. Dış uyaranlar, duyularımız yoluyla toplanır. Bu alıcı yapılar, görme, işitme, dokunma gibi duyularımızdır. Duyularımız, alıcı hücrelerin dış çevredeki fiziksel enerjileri yakalayarak sinirsel enerjiye çevirmesi ile görevlerini yerine getirirler. Beyinde işlenen bu sinirsel enerji bir algı ürünü olarak ortaya çıkar. Algıyı oluşturan sürece de "algılama" denir. Duyu organlarını tarafından beyne iletilen duyular basittir. Oysa algıda işin içine geçmiş yaşantılar, ihtiyaçlar, değer sistemleri, inançlar ve ilgiler girer. Algı, beyne ulaşmış duyuların kişiye özgü seçilmişliği ile ve örgütlenmesiyle ortaya çıkan karmaşık bir sürecin ürünüdür. İnsanlar, dış dünyadan duyularla beyne ulaşan bilgilerin bazılarını atlarlar, geriye iterler; bazılarını kuvvetlendirirler ve varsa, boşlukları kendi ihtiyaçları doğrultusunda anlamlı olarak doldururlar. İletişim açısından önemli sorunlar burada başlar. Dış uyaran artık yalın bir olay veya yaşantı olmayıp kişiye göre biçimlendirilmiştir. Belki bazı boşluklar doldurulmuş, bazı bilgiler atılmış, bazıları da abartılmıştır. Algısal değişimler, sadece sözlü anlatımlar sırasında değil, çok daha belirgin ve kesin olan
görsel yaşantılar sırasında dahi kişinin psikolojik özelliklerine bağlı olarak ortaya çıkmaktadır. Karnı aç olan insan yemek kokusu duyar. Yapılan bir araştırma, beş saat aç bırakılan deneklerin , perdeye yansıtılan belirsiz bir resmi hamburger, aynı süre sigara içmeleri engellenenlerin de sigara olarak algıladıklarını ortaya koymuştur.
Kişi bu algıları doğrultusunda yaptığıı değerlendirmeleri aktarma noktasına geldiğinde verici kişi" olarak iletişimi başlatır. Bütün iletişimlerde anlamın kodlandığı bir mesaj, bunu gönderen bir verici ve mesajın kodunu açan bir veya birkaç alıcı vardır. Örneğin ana-baba ve çocuk ilişkisinde iletişim iki kişi arasında kurulurken, bir sanat toplantısında veya bir konferansta çok sayıda alıcı bulunur. Verici ve onun gönderdiği mesajlar aynı olduğu halde, her alıcını kod çözme süreci kendisine özgüdür. Bu sebeple herkes toplantıdan farklı bir izlenim ve yorumla çıkar.

II - ALICI KİŞİ

İletişim sürecinde alıcı konumunda olan kişi çok önemlidir. Vericinin kodladığı anlamı, alıp çözecek ve değerlendirecek kişi alıcıdır. İletişime yapıcı etkinliği kazandıran, vericiden gelen sözlü veya sözsüz mesaj kodlarının alıcıda gerçek anlamları ile değerlendirilmesidir.
İletişim sürecinin diğer ucunda yer alan alıcı kişi, bir dinleyici konumundadır. Bu rol zaman zaman değişikliğe uğradığı halde, mesaj akışında alıcı kişinin tutumu, iletişim akışını belirleyen önemli bir etkendir. Doğru dinleme, ses dalgalarının kulakta toplanarak beyne iletilmesinden ibaret ve sadece duyma" ya dayanan basit bir işlem değildir. Bu durum dinleme sürecinin sadece fizyolojik boyutu olan "işitme"dir. İletişim için esas olan, bu mesajlardaki sözcüklere, verici kişi tarafından giydirilmiş anlamlardır. Alıcı kişinin , mesaj kodlarını çözerken, vericiyi anlama gayreti içinde olması beklenir. Doğru dinleme, doğru ve sağlıklı iletişimin en önemli
parçasıdır. Etkin dinleme. Bütün insanların geliştirmesi gereken bir dinleme becerisidir. Sağlıklı insan ilşkilerinin temeli, çok basit gibi gözüken ama çok ihmal edilen etkin dinlemenin doğru olarak uygulanmasıdır.

III - ANLAMIN KODLANMASI

Anlam bakımından etkin olan üç temel faktör vardır. İlişkinin biçimi, ilişkinin bağlamı ve ilişkinin amaçları. Bunlar iletişimde yer alan kişilere ve iletişimin yapıldığı ortama bağlı olan faktörlerdir.

a) İlişkinin Biçimi : Anlamı kodlama konusunda iletişim içindeki kişilerin temsil ettiği statü, roller ve durum önemli bir işleve sahiptir. Örneğin insan kızgınlığını, sevgilisine, eşine, çocuğuna, amirine ya da arkadaşına çok farklı biçimde aktarır.

b) İlişkinin Bağlamı : Yer, zaman, yaş gibi faktörler de anlam kodunu etkileyen diğer özelliklerdir. Aynı şekilde iletişim yeri ve zamanı, kodu hem oluşturmamızda hem de açmamızda etkilidir. Örneğim; bir anne çocuklarına olan kızgınlığını misafirlerin yanındayken veya yalnızken birbirinden oldukça farklı biçimde ortaya koyar.

c) İletişimin Amaçları : Olumlu iletişimde ve iletişimin etkin bir biçimde sürdürülmesinde ilişkinin amacı çok önemli rol oynar. Verici kişi ile alıcı kişinin amaç ve ilgileri anlamın kodlanmasını belirleyen temel bir özelliktir. Verici kişi için amaçlar : sorun çözmek, anlatmak, işbirliği, disiplin altına almak, etkilemek, bilgi vermek, ikna etmek, farklı görüşleri açmak, değiştirmek, yön vermek, karşı koymak, örgütlemek, denetlemek, paylaşmak, haddini bildirmek ve aşağılamak olabilir.
Alıcı kişi için amaçlar : anlamak, tartışmak, değerlendirmek, öğrenmek, işbirliği, paylaşma vb. olabilir. İşte bütün bu noktalardaki amaçların olumlu olması, yapıcı bir iletişim, olumsuz olması ise yıkıcı bir iletişimin ortaya çıkmasına sebep olur.

IV - MESAJ

Bir yaşantıya ait duygu ve düşüncenin kodlanarak sözlü, sözsüz veya yazılı bir anlatımla alıcı kişiye ulaşmasını sağlayan sembollere mesaj denir. Mesaj, bir vericiden çıkan duygu ve düşüncelerin, alıcının duyu organlarınca algılanmasına yöneliktir. Mesaj, alıcıya ait ne kadar çok duyu organına ulaşırsa, anlatım o ölçüde olur. Bu sebeple, görme, işitme, dokunma ve hatta koku ile ilgili faktörlerin iletişimde yer alması mesajı güçlendirir. Böylece mesajı alacak kişideki bütün alıcılara ulaşma ve onları besleme imkanı oluşur. Grafik anlatım, yazıda kullanılan; sözlü anlatım, konuşmada kullanılan sembollerle; sözsüz anlatım da bedenimizle oluşturduğumuz işaretlerle ifade edilir. Beden dilimiz, jestler, mimikler, oturuş, duruş gibi çeşitli tavırlarla kendini ortaya koyar. İnsanlar arası iletişimde bireyin durumuna ilişkin değerlendirmelerini taşıyan bu aracılara sözsüz mesajlar denir. Sözsüz mesajlarla taşınan bu anlatım biçimine de sözsüz iletişim denir.

V - GÖNDERME BECERİLERİ

Mesajların sözlü, sözsüz veya yazılı olarak istene ilişki biçimine uygun verilebilmesi, gönderme becerilerinin geliştirilmesi ile mümkündür. Bireyin mesaj gönderme becerisi yaşanılan sosyal ortam ve kişilik özellikleri ile şekillenir. İletişimde, gönderme becerilerinin önemli, iletişimin yalnızca bazı bilgi ve mesajları söz ile ifade etmekten fazla, bir tutumlar bütünü olmasından kaynaklanır. İletişim, sadece kelimeleri söylemekten çok daha fazla öğeyi içerir. Gönderme becerileri, mesajın aktarılması için seçilmiş olan sözcükler, beden dili ve sesten oluşan bir bütündür. Bir iletişimin yapılandırılmasında ortalama olarak kelimeler % 10, ses tonu % 30 ve beden dili % 60 rol oynar. Bir iletişimde kelimeler, ses ve beden dilinin kullanılması"gönderme becerileri"ne ait özelliklerdir. Ancak bir iletişimin başarılı olması ve amacına ulaşabilmesi için
önderme becerilerinin yanı sıra, şu soruların cevaplandıranın verilmesi yerinde olur

- Ne söylemek istiyorum?
- Ne zaman söylesem, karşımdaki kişinin iletişim kanalları açık olur?
- Nerede - hangi ortamda - iletişimi başlatırsam yerinde olur?

VI - GERİ BİLDİRİM

Çok yönlü bir süreç olan iletişimin devamını etkileyen önemli bir başka özellik, alıcının mesajı çözüp değerlendirmesinden sonra yeni bir mesaj kodlaması ve geri bildirim (feed back) yapmasıdır. Geri bildirim içinde, iletişim konusunda daha önce anlatılmış olan olumlu özelliklerin olması mesajın anlaşılmasına ve iletişimin gelişmesine imkan verir. Çünkü geri bildirimin kalitesi, iletişimin hem devamını, hem de yönünü belirler. Geri bildirim alıcı kişinin kaynak kişi karşısındaki konumunu açıklığa kavuşturur. Alıcı hem sözlü dilini, hem de beden dilini iletişimi geliştirecek şekilde kullanabilir. Doğru ve sağlıklı bir iletişim için geri bildirimde yer alması gereken özellikler şunlardır.

1. Vericiyi tam olarak dinlemek ve anlamaya hazır olmak
2. Kelimelerin içeriğine ve aktarılmak istenen duygulara açık olmak
3. Kelimelerin sözlük anlamları dışında "vericide" ne anlama geldiklerini tanımayı istemek
4. Kodu açılan mesaj ile kodlanan mesajın anlam bütünlüğünü kontrol etmek
5. Ana konuyu kaçırmamak. Özetlemeler yapmak
6. İletişimi önyargı ve dirençle kesmemek
7. Vericinin duygularını anlayabilmek, farklı insanların bakış açılarından bakmayı başarabilmek
8. Üzerinde fikir birliği olmayan noktalardan önce, anlaşılan noktaları açıklığa kavuşturmak
9. Üzerinde fikir birliği olmayan konuların ele alınışında kelimeleri ve bedeni kontrol etmek. Duygusal gerginliğin bedene ve ses tonuna yansımasını önlemek
10. Karar anında bile iletişimi kapatmadan doğru dinlemek ve sağlıklı geri bildirimleri sürdürmek çabasından vazgeçmemek

Bütün iletişimlerde verici kişinin ne çok ilgilendiği konu, geri bildirimdir. Mesajın alıcıda yarattığı etki ve alıcının iletişime katılarak aldığı yer ancak geri bildirimlerle açıklık kazanır. En hızlı geri bildirim yüz yüze iletişimde olur. Yukarıda geri bildirimin, iletişimin kalitesini yapılandıran bir özellik taşıdığı anlatılmıştır. Alıcı tarafından geri bildirim verilmemesi, iletişimi bozan ve engelleyen bir faktördür. Genel iletişimlerde bile, konferansı veren kişi alıcının beden dilleri ve sözlü katılımlarıyla yaptıkları geri bildirimlere göre konuşmasına yön verir ve sürdürür.

Geri bildirim verilen mesajların kullanılmasına imkan sağlar. Bu durum dersler ve seminerler sırasında açıkça görülür. Dinleyicilerin bir toplantıdan yararlanma düzeyi verdikleri geri bildirimlerde yatmaktadır. Bi sınıf ve eğitim grubu konuya ne ölçüde istekle katılırsa, anlatılanlardan o ölçüde daha fazla yararlanır.
Kişisel gelişmeye kapalı olan kimseler aldıkları bilgiden nasıl yararlanabileceklerini değil, bu bilginin hangi durumlarda işe yarayacağını düşünürler. Bu tür kişiler eğitim programlarından yeterince yararlanmazlar.

VII - İLETİŞİMDE ÖTEKİ ÖNEMLİ ÖĞELER

İletişim olayını incelerken, içinde bulunulan konum, iletişim kurmanın amacı, iletişim gerçekleşirken uyulması gereken kuralların da göz ardı edilmemesi, çözümlenmesi gerekir. İletişim olayının yer aldığı konumlardaki düzenleme biçimleri, ne tür bir olayın gerçekleşeceği üzerine değişi kişilere değişik iletiler ileterek, değişik
yorumlamalara neden olabilir. İletişim kurarken neyin hedeflendiğini önceden iyi bilinir ve saptanılırsa, amaca ulaşmak kolaylaşabilir, etkili olma şansı artar.
Yaşamımızı yazısız kurallar yönetmekte ve yönlendirmektedir. Belili durumlarda kimi kişilerle nasıl konuşulacağına, iletinin nasıl yazılacağına ilişkin kuralları bilmek ve uygulamak etkili iletişim kurmayı sağlayabilir.

 

 

KAYNAKÇA

1- BUDAK, G. ve AKAT, İ."İşletme Yönetimi Kitabı" s.272-295, İstanbul, 1994
2- CAN, H. "Organizasyon ve Yönetim Kitabı" s.254-275, Ankara, Eylül, 199
3- EREN, E. "Yönetim ve Organizasyon Kitabı" s.326-343, İstanbul, 1998
4- KOÇEL, T. "Yönetim ve Organizasyon, Organizasyonlarda Davranış, Klasik-Modern-Çağdaş Yaklaşımlar" İşletme Yöneticiliği Kitabı s.354-377, İstanbul, 1998
5- ŞİMŞEK, M. "Yönetim ve Organizasyon" s.183-193, Konya, 1998
6- HARVARD BUSİNESS REVİEW "Etkin İletişim" MESS Yayın No: 325, İstanbul, 2000
7- DÖKMEN, Ü. "İletişim Çatışmaları ve Empati" s.15-36, İstanbul,1994
8- 3. ULUSAL KALİTE KONGRESİ "İletişimde Kalite Yönetim" Kalder. 1994
9- BALTAŞ, Z. ve BALTAŞ. A. "Beden Dili" s.26-37, İstanbul, 1994
10- USLUATA, A. "İletişim" s.7-25, İstanbul, 1994
SAYERS,F. ve BINGAMA, C.E. ve GRAHAM, R. ve WHEELER, M. "Yöneticilikte İletişim" s.7-25,49-73, İstanbul, 1998

Kaynak: Harvard Buseniss Review, Çığır Acıcı Düşünme