Gerçek Patronunuz -Müşteriniz- Tarafından Kovuldunuz!

Yazar: Jeffrey Gitomer

Dikkat! Burada yer alan bilgileri okumak üzücü olacaktır.

Şöyle ki, her müşteri sattığınız ya da hizmetini verdiğiniz şeyden ikinci kez istiyor. Gerçek bu mu? Ya da onlara bir kez satış yapıp ardından kovuldunuz mu (Şimdi de rakibinizden mi hizmet alıyorlar)?

Görüyorsunuz ya, insanlar iş yapmaya son vermiyorlar; yalnızca sizinle çalışmaya son veriyorlar. Her birimiz, kariyerimiz boyunca bir ya da on müşteri kaybetmişizdir. Neden? Pek çok nedenden. Hepimiz ne yapmamız gerektiğini biliyoruz; sorun şu ki yapmıyoruz.

Kovulmak, yalnızca can sıkıcı ve sinir bozucu değildir; bir fırsat da sunar. Nedenini bulma ve sorunu halletme fırsatı. Müşterilerin sizi kovmasının 14,5 nedenini aşağıda bulabilirsiniz:

1. İçten ya da özel ilgi göstermemek. Şahsa özel olmayan hizmet. Samimiyetsiz insanlar. (Yalnızca) aç satış elemanlarına yetki vermek.

2. Zayıf yanıt. Bir müşteriye geri dönmenin ya da hizmet sunmanın çok uzun sürmesi. Dolayısıyla onlar da bir başkasını bulacaklardır. Hatta insanlar, hız için kaliteyi feda edeceklerdir.

3. Mevcut olmama. İnsanlar ya da ürün. Formül: “İhtiyacım olan malı bulamıyorum ya da istediğim kişiye ulaşamıyorum; eşittir; bir başka yere git.”

4. İş yapmanın ya da sipariş vermenin zor olması. Uzun uzun bekletilme. Ürün hakkında bilgisi olmayan insanlar. Telefona gerçek bir insanın yanıt vermesi yerine bilgisayarlı ses kaydıyla karşılaşılması; üç dakikalık saçmalık sonucunda ya telefon hattında kaybolmak ya da sonsuza dek bekletilmek. Güle güle.

5. Ön ofisteki soğuk insanlar. Milyon hatta milyar dolarlık şirketlerin ön ofislerinde ne kadar çok sinirli insanın çalıştığını görmek, beni her zaman şaşırtmıştır. Amerika’da her kurumsal politikanın ilk kuralı tek bir kelime olmalıdır: “gülümsemek”.

6. Tahsilatlarda yetersiz ya da kaba uygulamalar. Bu, büyük bir sorundur. Şirketlerde bir senedi tahsil ederken kişinin haysiyetiyle oynamak, yaygın bir uygulamadır. Çoğu şirket, tahsilat görevlilerine, müşteriyi korumanın en az para tahsil etmek kadar önemli olduğunu söylemeye vakit ayırmamıştır.

7. Söz verirken aşırıya kaçmak. Müşteriler, fillere benzerler; asla unutmazlar. Söz verirken aşırıya kaçar, sonra da beklentinin altında hizmet sunarsanız, kaybedersiniz.

8. Müşterinin sorununu halletmek için yeterli kapasitenin olmaması. Yetersiz ürün bilgisi ya da çok fazla servis sorunu; yeterli sayıda servis elemanı olmaması. Durum hakkında uydurma bir mazerette bulunursanız, riski iki katına çıkarırsınız.

9. Daha çok iş yapmak için aşırı istekli olmak (Sürekli kendine çekmeye çalışmak ve baskı yapmak). Hiç kimse son derece baskıcı biriyle daha fazla iş yapmak istemez. Yardım edin; satmayın. Satın alma ortamı yaratın (konuya ilişkin sorular sorarak); kendinizi anlatmayın. Baş belası olmayın; takip etmek için somut bir nedeniniz olsun.

10. Zayıf profesyonel paket ya da görüntü. Müşteriler, yaptıkları işin kalitesinin, müşterisi oldukları kişilerin kalitesi tarafından yansıtılmasını isterler. Görünümünüz nasıl? Paketiniz nasıl?

11. Neden “yapamayacağınız” hakkında anlamsız mazeretler. Müşteriler, yardım istedikleri için sizi ararlar. Size ilişkin bir dolu saçmalığı dinlemeye değil, içinde bulundukları durum konusunda yardıma ihtiyaçları vardır.

12. Tırtıklamak. Fotokopi ve telefon görüşmeleri gibi yan giderlerin her biri için ücret ve geç ödemelerde faiz talep etmek, müşteriden olumsuz tepki alabilir.

13. Zayıf ürün kalitesi. İnsanlar ne kadar öderlerse ödesinler, kaliteli bir ürün beklerler. Fiyatı indirip kaliteden ödün veriyorsanız, sonunda işi, sizinle zıt yönde düşünen birine kaptırırsınız.

14. Zayıf hizmet. Herkes hızlı hizmet ister; hem de daha ilk andan itibaren. Sizin hizmetiniz nasıl? Bunu sunanların yaklaşımı nasıl?

14,5. Yetersiz eğitim. Sorunlu elemanı işten çıkarmayın. Onu eğiten kişiyi atın. Yetersiz ya da etkisiz eğitim, müşteri memnuniyetsizliğinin kökenini oluşturur. Başarı taktiği: “Müşteri memnuniyetsizliğinin nedenlerini”, yeni bir eğitim programının dayanağı haline getirin.

Sinirli müşterilere ne olur? Çok sayıda güvenilir araştırmadan edinilen bazı ilginç istatistikler… Terk edenlerin % 91’i asla geri dönmüyor… Terk edenlerin % 96’sı terk etmelerinin gerçek nedenini size söylemiyor… % 80’i, sorunları hemen halledilirse ve tam memnun kalırsa, sizinle iş yapmaya devam ediyor… Hadise gerçekten kötü ise ve müşteriler mekanı terk etmişlerse, olan bitenle ilgili hikayeler, yıllar boyu tekrar tekrar anlatılacaktır.

İlginçtir, müşteri kaybettiğimizde (onlar tarafından işten atıldığımızda), çoğu zaman bu onların hatasıymış gibi görünür. Haksız yere suçlanan müşteri başına bir dolar almayı isterdim. Olayların % 99’unda, kimin suçlanacağını değerlendirmek kolaydır; aynaya bakın yeter. Kendi aynanız.

Sizi iki soruyla baş başa bırakacağım. Sadakat oluşturmak ve hep sizden satın alınmasını sağlamak için ne yapıyorsunuz? Müşterileriniz, sizi bırakıyorlar mı, yoksa yeniden imza mı atıyorlar?